Carlos González, CEO de Konecta Perú:” El negocio ya no se mira como antes: hoy el talento humano está potenciado por la tecnología”

A un año de asumir como CEO de Konecta en Perú, Carlos González repasa las decisiones que redefinieron su gestión, el impacto de la inteligencia artificial y los desafíos de un sector que se perfila como uno de los grandes motores de crecimiento en la región.

—Cumples un año al frente de Konecta en Perú. ¿Cuáles fueron las tres decisiones más importantes que tomaste en este período?

Carlos González: La primera fue reorganizar la compañía frente a un cambio de contexto muy fuerte, especialmente cambios regulatorios y algunas variables macroeeconómicas que impactaron en el negocio. La segunda, desarrollar e incorporar nuevas capacidades tecnológicas, particularmente en inteligencia artificial generativa, para poder responder las demandas del mercado; Y la tercera, redefinir cómo nos posicionamos: pasar de un modelo centrado en volumen de personas a uno enfocado en soluciones donde la tecnología y el talento trabajan de manera integrada y armónica.

—Suena a un año intenso.

Carlos González: Muy intenso. Llegar a un país y encontrarte con ese nivel de cambio regulatorio hace que el aterrizaje sea retador. Pero también fue un año de mucho aprendizaje, evolución y fortalecimiento para toda la organización.

—¿Cómo fue tu llegada a Perú en lo personal?

Carlos González: Fue desafiante, sobre todo al inicio, por el contexto y el cambio. Pero me encontré con un equipo muy valioso, comprometido y con una cultura increíble. Eso hizo toda la diferencia y me permitió adaptarme mucho más rápido.

—Hablabas de inteligencia artificial ¿Qué lugar tiene hoy en la operación?

Carlos González: Hoy lo que vemos es una convivencia. Gran parte de la operación ya incorpora inteligencia artificial, sobre todo a través de copilots que ayudan a los agentes a ser más eficientes, cometer menos errores y reducir los tiempos de respuesta. Si bien contamos con procesos completamente digitales, nuestro modelo es híbrido: personas potenciadas por tecnología.

— ¿Cómo ves el nivel de madurez del mercado peruano?

Carlos González: Es un mercado muy competitivo, con presencia de todos los grandes jugadores. Hay buena capacidad operativa y una incorporación creciente de automatización e inteligencia artificial. Además, Perú tiene hoy una ventaja importante en costos y escala, lo que lo posiciona muy bien para atender operaciones regionales y globales.

—¿Qué están pidiendo hoy los clientes? ¿Cambió algo en el último año?

Carlos González: Más que pedidos completamente nuevos, lo que vemos es mayor confianza en el país. Se superaron barreras como el idioma y hoy se reconoce que Perú puede ofrecer servicios con estándares de clase mundial. Ese boca a boca positivo está generando más oportunidades para la industria.

—El talento sigue siendo un tema central en el sector ¿Cómo lo trabajan?

Carlos González: Totalmente. Nuestro negocio se basa fundamentalmente en las personas. Trabajamos mucho en flexibilidad —horarios, trabajo remoto— y en beneficios segmentados según el perfil de cada colaborador. Pero lo más importante es la escucha activa. Conversamos constantemente con los equipos, tenemos encuestas formales, pero también mediciones constantes dentro de las operaciones para entender qué está pasando, que se debe mejorar y actuar inmediatamente.

—¿Y ese feedback realmente se traduce en cambios?

Carlos González Sí. Muchas de las soluciones que implementamos en los últimos meses nacen directamente de ideas de los asesores, de sus propuestas y de sus ideas. Ellos tienen contacto directo con el cliente, viven nuestra cultura y detectan oportunidades de mejora muy concretas. Ese input es clave para evolucionar.

—Mirando hacia adelante, ¿cuáles son los principales desafíos para este año?

Carlos González El principal desafío es seguir evolucionando en línea con lo que el mercado necesita. Tenemos que continuar desarrollando soluciones que realmente transformen las operaciones de nuestros clientes, integrando tecnología y talento de manera efectiva. Y, al mismo tiempo, sostener algo fundamental: que nuestros colaboradores quieran trabajar con nosotros, se sientan parte y tengan las herramientas para hacer cada vez mejor su trabajo y también para crecer.

—¿Cómo te gustaría cerrar el año?

Carlos González: Aspiramos a continuar con clientes que nos sigan eligiendo y a fortalecer el nivel de compromiso de nuestros equipos. Tenemos la convicción de que si mantenemos ese equilibrio entre clientes satisfechos y colaboradores motivados, los resultados llegaran naturalmente.

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