Jonmar Pérez, gerente de tecnología de Quantia, explica cómo la empresa incorporó la inteligencia artificial a su estrategia de negocio y desarrolló EchoMind, una plataforma que transforma el análisis de calidad en los contact centers.

¿Cómo llegaste a Quantia?

Jonmar Pérez: Llevo más de 18 años trabajando en tecnología y he participado en proyectos de desarrollo de software en distintas industrias. Desde hace más de cinco años formo parte de Quantia, donde dirijo la unidad de tecnología y la fábrica de software. El desafío fue construir una línea de negocio enfocada en desarrollar soluciones tecnológicas para la empresa y para nuestros clientes.

¿Qué lugar ocupa hoy la inteligencia artificial dentro de Quantia?

Jonmar Pérez: Hoy forma parte de nuestra estrategia. No pensamos la inteligencia artificial como una herramienta aislada, sino como un componente transversal que acompaña el trabajo de las personas. Nuestro objetivo nunca fue reemplazar equipos, sino ayudarlos a ser más productivos, tomar mejores decisiones y automatizar tareas repetitivas para que puedan enfocarse en actividades de mayor valor.

En ese contexto nace EchoMind, cuéntanos qué hace esta herramienta

Jonmar Pérez: EchoMind es una plataforma de análisis inteligente de conversaciones. Analiza automáticamente las llamadas, las transcribe, interpreta su contenido y genera indicadores sobre el desempeño de la gestión comercial o de atención. Lo más importante es que permite analizar el 100 % de las interacciones, algo que con los procesos tradicionales era prácticamente imposible, ya que normalmente solo se auditaba un pequeño porcentaje de las llamadas.

¿Qué tipo de información obtienen?

Jonmar Pérez: La plataforma identifica si se cumplieron los protocolos de atención, analiza el sentimiento del cliente, estima la probabilidad de conversión, detecta oportunidades de mejora y genera resúmenes ejecutivos en cuestión de segundos. Eso permite entregar feedback casi inmediato a los asesores y acelerar la toma de decisiones.

¿Cómo surgió la idea de desarrollar la plataforma?

Jonmar Pérez: Nació a partir de la metodología de trabajo que implementamos dentro del área de tecnología. Sabíamos que desarrollar una solución de este nivel normalmente requiere equipos grandes y varios meses de trabajo. Gracias al uso de inteligencia artificial logramos acelerar enormemente ese proceso y construir una plataforma robusta en un tiempo muy reducido.

¿EchoMind ya está en funcionamiento?

Jonmar Pérez: Sí. Actualmente está siendo utilizada tanto en el contact center de Quantia como en proyectos piloto con clientes. Ya estamos viendo mejoras importantes en tiempos de análisis, cobertura y capacidad para generar información útil para las operaciones.

¿Está disponible para otras empresas?

Jonmar Pérez: Sí. EchoMind fue diseñada como una plataforma SaaS, preparada para implementarse rápidamente en distintas organizaciones. Cuenta con mecanismos de integración, aislamiento de información y estándares de seguridad que permiten operar con múltiples clientes de manera independiente.

¿Cómo imaginás la evolución de EchoMind y de la inteligencia artificial dentro de Quantia?

Jonmar Pérez: EchoMind seguirá evolucionando hacia una plataforma cada vez más autónoma y aplicable a diferentes industrias, no solo al mundo del contact center. En Quantia creemos que la inteligencia artificial ya dejó de ser una tendencia para convertirse en parte central de todas las soluciones que desarrollamos. Hoy ya es un componente esencial de nuestra forma de innovar.