Según su CEO, junto con el incremento de precios, la cadena había perdido el foco: la
experiencia del cliente, en pos de la productividad y la eficiencia. Algo que suena muy
familiar en el sector de BPOS.
En un intento por subir las ventas y recuperar la magia de los viejos tiempos, Starbucks
puso en marcha una prueba piloto en algunas sedes de EE.UU.
Los clientes que lleguen a algunos de esos locales serán atendidos por bots baristas
diseñados con IA. También están encargados del inventario y otras tareas
administrativas.
La iniciativa es parte de una inversión millonaria que busca atraer a los antiguos
clientes. Niccol, afirma que ya comenzaron a ver los resultados positivos.
Para recuperar la magia, se pidió a los colaboradores que vuelvan a escribir los
nombres de los clientes en los vasos.
La apuesta de Starbucks no trata solo de bots ni de tecnología. Deja ver las
consecuencias de haber priorizado la eficiencia por sobre la experiencia del cliente.
Si es posible recuperarla, requiere más que automatización. Es una wake-up-call para
el BPO, donde la relación con el cliente es parte del servicio. Podría, porque el caso
funciona como señal de alerta.
Pasemos en limpio la conclusión: la tecnología puede ordenar la operación, pero a
veces no es suficiente para corregir lo que se pierde cuando el foco se desplaza.