Según Gartner, para 2029, el 80 % de las consultas de atención al cliente podrían resolverse de manera autónoma por sistemas de IA. Al mismo tiempo, el 85 % de los líderes de servicio al cliente ya utilizan chatbots de IA, aunque solo una quinta parte de los proyectos cumple las expectativas iniciales.

En el papel suena bien, pero en la práctica, todavía hay más ruido que nueces. Los bots actuales, los que piden el número de seguimiento o aseguran que “entienden tu frustración “son herederos de los antiguos IVR.

Cambió la voz, pero no la lógica: respuestas cerradas, conversaciones en loop y ese  final en que el usuario quiere hablar con un humano.

Lo que viene, sin embargo, es otra cosa. Los llamados “agentes de IA” ya no dependen de una lista de respuestas predefinidas. Pueden improvisar, analizar el tono, e incluso fingir empatía. Si todo sale bien, podrían ofrecer conversaciones tan naturales que el cliente no note la diferencia. Si sale mal, pueden inventar datos o bloquearse con preguntas inesperadas.

Al parecer, es ese equilibrio (entre la eficiencia prometida y el error) donde se juega el futuro del servicio al cliente.

Los defensores de la automatización dicen que es una evolución inevitable. Los detractores temen que detrás de la palabra “eficiencia” se esconde un plan para desaparecer millones de empleos de baja remuneración.

Mientras tanto, las empresas prueban. Algunas con modelos híbridos: una primera línea automatizada y un humano que interviene si la conversación se complica. Otras apuestan todo al algoritmo.

¿Qué pasará? Solo el tiempo lo dirá. El futuro de los call centers será muy diferente a lo que conocemos. Tal vez, cuando no distingamos quién está al otro lado de la línea, descubramos que la voz más eficiente no siempre es la más humana.

Fuente: BBC de Londres