Su equipo fue el primero en probarla y, desde esa experiencia, Gustavo comparte cómo cambió la gestión de calidad, la relación con sus equipos y los clientes. 

¿Cómo usan IA y en qué servicios? 

Gustavo Semhan: Estamos trabajando con una tecnología que desarrollamos internamente, AuditorIA.  Empezó como una necesidad nuestra, como un complemento para mejorar la operación. Cuando vimos los resultados, entendimos que también podía ser útil para nuestros clientes. En nuestro caso, la usamos para analizar la calidad de las llamadas y chats de nuestros operadores. 

¿Cómo monitoreaban antes de AuditorIA las llamadas? 

Gustavo Semhan: Antes teníamos un departamento de calidad que auditaba una muestra pequeña de las conversaciones. Hoy, con AuditorIA, analizamos el 100%. La herramienta transcribe, interpreta y detecta los sentimientos presentes en las llamadas. Eso nos da una radiografía completa de lo que está pasando en tiempo real. 

Gustavo Semhan: A partir de las evaluaciones, el sistema genera alertas que llegan a los supervisores. Desde ahí se revisa el caso y se implementan mejoras o sesiones de coaching, tanto individuales como grupales. Es un circuito que nunca se detiene: escuchar, detectar, mejorar. 

¿Qué mejoras notaron con AuditorIA? 

Gustavo Semhan: Primero, es un sistema mucho más justo. Al auditarse todas las llamadas, se elimina el sesgo. Antes dependíamos del azar: una llamada buena o mala podía definir una evaluación. Hoy tengo una visión exacta del desempeño de cada operador, y puedo intervenir de inmediato cuando algo no está bien. 

¿En qué otras áreas vieron diferencias? 

Gustavo Semhan: En telemarketing, por ejemplo, cargamos todas las ventas y la herramienta nos muestra los patrones de éxito. Si alguien no vende, puedo ir al detalle: ¿fue por el cliente o por cómo se comunicó el operador? Muchas veces el tema pasa por la forma en que se transmite el mensaje. Esa información, antes, no la teníamos disponible como ahora. 

¿Esto impacta en los resultados para con el cliente contratante? 

Gustavo Semhan: Totalmente. Puedo corregir errores en el momento y eso se traduce directamente en una mejor calidad del servicio. Hoy las decisiones son más rápidas y más precisas. Lo que antes tardaba días o semanas, ahora lo resolvemos en horas. 

¿Cómo se llevan los operadores con AuditorIA? 

Gustavo Semhan: Al principio hubo cierta desconfianza, como pasa con toda herramienta nueva. Pero hoy está 100% aceptada. Los operadores entendieron que no es un control, sino una ayuda. Les permite mejorar y ver su evolución. 

¿Y el equipo de calidad? 

Gustavo Semhan: Ellos son clave.  Pasaron de escuchar llamadas a entrenar a la IA y diseñar estrategias de mejora. Hoy se dedican mucho más al coaching y la capacitación, que es donde realmente agregan valor. La herramienta les da tiempo y datos para enfocarse en lo importante: mejorar la experiencia del cliente. 

Para Gustavo, la diferencia no está solo en la tecnología, sino en cómo se usa. “Nosotros vivimos el día a día de la operación, y por eso sabemos qué necesitamos medir. AuditorIA nació de esa experiencia. Lo que hacemos es usar la tecnología para entender mejor a las personas y mejorar de manera continua. Ese es el verdadero valor”, concluye.