¿Qué hacen actualmente los auditores de calidad?

Anthony Meza: Hoy los auditores de calidad destinan el 20% de su tiempo en escucha de interacciones, el resto del tiempo lo destinan a planificar acciones de mejora y participar en la evaluación del personal.

Gustavo Facho: En la primera etapa nos enfocamos en asegurar la precisión de la información que brindaba la plataforma. Una vez que confirmamos su confiabilidad, dimos el siguiente paso: que los hallazgos llegaran directamente al área de formación. Ellos actualizan contenidos y estos regresan a la operación de manera orgánica. Esto abrió nuevos diálogos con nuestros clientes.

¿Qué significan estos nuevos diálogos?

Gustavo Facho: Pasamos de un modelo tradicional a uno más colaborativo, con relaciones más horizontales con los clientes.

Anthony Meza: Exacto. También implica generar mejoras en los procesos.
Estamos en fase piloto, y con ayuda de la IA podemos identificar nuevas oportunidades de ajuste. Desde 2023 hemos utilizado tecnologías de transcripción. Ahora iniciamos una etapa más ambiciosa: que la IA nos sugiera puntos de mejora. A fin de año deberíamos tener resultados concretos, porque ya estamos probando estas propuestas con clientes. Hay dos dimensiones: cómo mejoramos nuestros procesos internos y cómo apoyamos a los clientes a optimizar los suyos. Esto nos permite comprender mejor la experiencia del usuario final y del cliente contratante.

Gustavo Facho: Nuestra compañía nació brindando servicio a Entel, y con el tiempo nos expandimos a distintos sectores. Nos diferenciamos por ofrecer un servicio boutique, enfocado en un grupo selecto de clientes con quienes trabajamos con flexibilidad y cercanía. Esa forma de gestionar nos hace distintos.

¿Qué sigue?

Anthony Meza: Nuestro objetivo es consolidarnos como un socio estratégico de nuestros clientes. Queremos ir más allá de la externalización de call centers, acompañándolos en la mejora de sus procesos para que se conviertan en los mejores del mercado.