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El nuevo KPI: medir emociones y la ilusión de entender al cliente
Durante años medimos la satisfacción del cliente con encuestas y números. Hoy la inteligencia artificial llega con la promesa de medir emociones en tiempo real sea en mensajes o en llamadas. El objetivo es ambicioso: anticipar comportamientos como lealtad, enojo, abandono antes de que el cliente hable.
Sin embargo, medir emociones implica entrar en el mundo subjetivo, y eso abre un debate: ¿se puede traducir sentimientos en datos?
Un informe de Forrester Research (2024) señala que las empresas más avanzadas en CX ya integran métricas emocionales en sus tableros. Aunque advierte: “No se trata de cuántas emociones medimos, sino de si entendemos su contexto humano.”
La pionera del affective computing, Rosalind Picard (MIT Media Lab), coincide: “Las emociones no son un tema técnico, son un contexto relacional.” En otras palabras, detectar un tono no equivale a comprender una historia.
Enrique Dans (IE Business School) va un paso más allá: “El modo en que una empresa analiza emociones dice más sobre su ética que sobre la tecnología. Si solo busca detectar enojo para reducir cancelaciones, no está escuchando al cliente, sino defendiéndose de él.”
Medir emociones puede ayudar a mejorar como también convertirse en un KPI vacío. La diferencia está en la intención. Quizás el reto no sea saber qué siente el cliente, sino preguntarse para qué queremos saberlo y qué haremos con esa información.
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