Decisiones que transforman: testimonios del BPO peruano en 2025

Redacción APEXO

El 2025 ha sido un año desafiante, marcado por la transformación acelerada de la IA. Les preguntamos a los líderes del sector de BPO peruano acerca sus decisiones en este contexto: cuál fue la mejor, la más difícil y un deseo para 2026. Los leemos.

Francisco Alberto Grillo Arciniega

CEO Teleatento del Perú SAC

La mejor decisión

“Sin duda, la mejor decisión que tomamos fue abrir la conversación estratégica con todo el equipo: compartir con transparencia los lineamientos de nuestra transformación y darles la libertad —y la confianza— para proponer ideas, tácticas y nuevas formas de hacer las cosas. Gracias a ese espíritu colaborativo, este año avanzamos con una serie de iniciativas clave: evolucionamos nuestra cultura y competencias, reestructuramos procesos de gestión y pusimos en marcha herramientas que hoy nos permiten aprovechar de manera mucho más efectiva la tecnología y el análisis de datos para tomar decisiones informadas y oportunas. Ese trabajo conjunto está marcando una diferencia real”.

La decisión más difícil

“La más compleja fue, sin duda, todo lo relacionado con nuestra adecuación a la Ley Antispam a partir de junio. Esto implicó decisiones duras: ajustes en el headcount y la necesidad de construir una estructura más ligera y eficiente, capaz de sostener los resultados que como país veníamos entregando. No fue fácil para nadie, pero actuamos con responsabilidad, visión de futuro y total respeto por las personas”.

Mi deseo para 2026

“Que la actividad de los centros de experiencia afiliados a Apexo supere con éxito los desafíos de este nuevo entorno, marcado no solo por las exigencias regulatorias sino también por la evolución de las necesidades de nuestros clientes contratantes. Que sigamos siendo un sector competitivo, innovador y capaz de generar valor tanto para nuestros clientes como para los consumidores. Confío plenamente en que, con la capacidad y resiliencia que hemos demostrado, lo vamos a lograr”.

Gino Alexander Telles Gonzales

Gerente de Venta Remota Latam – Salesland

La mejor decisión

“La mejor decisión fue apostar por la excelencia operativa y la innovación tecnológica. Este año logramos la certificación ISO 9001, un hito que reconoce la solidez de nuestros procesos y nuestro compromiso con la calidad, y estamos próximos a concluir con éxito la certificación ISO 27001, reforzando la seguridad de la información que gestionamos. Además, decidimos incorporar inteligencia artificial en nuestras operaciones, estando próximos a implementar el speech analytics para la validación de contratos posterior a la llamada de venta. Esta transformación no solo eleva la eficiencia, sino que nos permite asegurar mayor trazabilidad, transparencia y control en cada interacción con el cliente”.

La decisión más difícil

“La decisión más difícil estuvo relacionada con la entrada en vigor de la ley de consentimiento expreso para recibir llamadas publicitarias en el Perú. Este cambio normativo impactó de forma directa en la operación y nos obligó a realizar un ajuste en la estructura del equipo, lo que implicó una reducción de personal. Fue un proceso complejo y humano, en el que priorizamos la comunicación transparente y el acompañamiento, buscando equilibrar el cumplimiento legal, la sostenibilidad del negocio y el respeto por las personas”.

Un deseo 2026

“Deseo muchas alegrías y bendiciones a todo nuestro equipo comercial, clientes y proveedores que creyeron en este sueño llamado SALESCENTER; y que este año 2026 sigan cumpliendo sus sueños junto a nosotros. Un próspero 2026 para toda la familia Salesland y la industria del call center en Perú”.

Diana Becerra

VP Sales Latam Inconcert

La mejor decisión

“Este año yo lo resumiría, en una palabra: confianza”. En lo concreto, uno de los hitos más relevantes fue la certificación ISO 42001, que avala el uso responsable y seguro de la IA en nuestras soluciones. En un contexto donde todo el mundo habla de inteligencia artificial, poder decirles a nuestros clientes “lo estamos haciendo bien y de forma segura” marca una diferencia enorme. También dimos un salto importante con Inagent: pasamos de hablar de IA como promesa a ofrecer agentes de IA prediseñados para casos muy específicos”.

La decisión más difícil

“Creo que el gran desafío sigue siendo cómo aterrizar la IA de forma responsable, rentable y humana. Vemos empresas que se lanzan muy rápido, sin una estrategia clara ni gobierno de datos, y otras que se paralizan por miedo a equivocarse o a no ver el retorno de la inversión. En ambos casos, el riesgo es el mismo: que la IA se quede en discurso o en piloto eterno, pero no transforme de verdad la experiencia del cliente ni el negocio. Para nosotros, el rol de Inconcert es justamente ese: acompañar, ordenar y priorizar. No se trata solo de tecnología, se trata de modelo operativo, procesos, personas, change management y mucha consultoría para que la IA realmente genere valor directo en el negocio y no sea solo una moda más.”

Un deseo para 2026

“Mi deseo para el sector es que en 2026 la agilidad deje de ser un eslogan y se convierta en una capacidad instalada en las organizaciones. Que las empresas se sientan seguras para probar, medir, ajustar y volver a intentarlo, sin miedo a equivocarse cuando se trata de innovar en experiencia de cliente.”

Anthony Mauriz

Gerente de Excelencia Operacional de Entel Connect

La mejor decisión

“La decisión más trascendental que adoptamos este año se focalizó en la transformación estratégica de la Experiencia del Cliente (CX), específicamente mediante la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en nuestros procesos de Calidad y Desarrollo de Talento. Este movimiento estratégico nos permitió no solo establecer un diferenciador clave en la industria, sino también impulsar eficiencias operacionales significativas y una mejora sustancial en los indicadores de satisfacción del cliente.

En síntesis, esta decisión alineó proactivamente nuestros recursos con las dinámicas cambiantes del mercado, fortaleciendo la ventaja competitiva y asegurando la sostenibilidad y el liderazgo de ECC en el sector”,

La decisión más difícil

“La decisión más rigurosa que enfrenté en 2025 se centró en la redefinición de nuestra estructura y metodología de trabajo dentro del área de Gestión Operacional, específicamente en el equipo de Workforce Management (WFM).

Fue impulsada por la necesidad de responder con agilidad y precisión a los constantes desafíos del mercado y a la imperativa operativa interna de maximizar la eficiencia y mantener nuestra posición de liderazgo.

Si bien implicó una alta complejidad por sus implicaciones a nivel de equipo y proceso, fue una medida esencial para garantizar la viabilidad a largo plazo y la capacidad de crecimiento futuro de ECC en un ecosistema económico cada vez más demandante. La decisión fue gestionada con la debida diligencia, transparencia y un profundo respeto por el capital humano involucrado”.

Un deseo 2026

“Ser reconocidos como lideres en el mercado de los BPO de Contact Center”.

Estrella Bossio

Directora de negocio Call Center, Ventas Multicanal en A365

La mejor decisión

“La mejor decisión que tomé en 2025 fue enfocarme en estrategias digitales y de mejora continua que fortalecieron la operación y nos prepararon mejor para los para los cambios del mercado.”

La decisión más difícil

“La decisión más desafiante que enfrenté este año fue llevar a cabo una reducción de personal derivada de la implementación de la ley antispam en el Perú. Fue un proceso que requirió análisis estratégico, manejo cuidadoso del impacto humano y una comunicación clara para asegurar la continuidad operativa dentro del marco regulatorio”.

Un deseo para 2026
“Que A365 y nuestro equipo sigan creciendo juntos, enfrentando los retos con unidad y entusiasmo, transformando cada desafío en oportunidad, y construyendo un año lleno de innovación, colaboración y logros compartidos. Felices fiestas”.

Ivonne Ibarra

Gerente de cuenta Seguros de A365

La mejor decisión “La mejor decisión que tomé en 2025 fue apostar por la actualización constante y la adopción de nuevas herramientas digitales, especialmente soluciones basadas en inteligencia artificial. Esto fortaleció mi gestión comercial, optimizó la operación del contact center, elevó la productividad y capacidad de análisis de mi equipo”.

La decisión más difícil “La decisión más retadora fue replantear procesos y modelos de trabajo para adaptarnos a una operación más tecnológica y orientada a datos. Implicó salir de lo conocido, capacitar al equipo y liderar una transformación que hoy nos permite brindar una experiencia más eficiente y competitiva”. Un deseo para 2026 “Mi deseo para 2026 es continuar impulsando la innovación en el sector, potenciando el talento de los equipos de contact center con herramientas digitales que les permitan crecer, vender más y ofrecer un servicio de excelencia. Aspiro a seguir liderando cambios que contribuyan al desarrollo de nuestra industria”.