En febrero pasado su fundador y tres veces director ejecutivo, Howard Shultz, publicó una carta en LinkedIn titulada “El alma de una marca”. Pedía en ella, a los líderes actuales que redescubran el propósito central de la marca, la razón por la cual se había creado. La carta expresa lo que muchos clientes sienten, Starbucks no es lo que solía ser ¿qué ocurrió? Starbucks priorizó las utilidades a la experiencia del cliente.

Pasó de ser un lugar donde relajarse, con sillones y pufs, a tener mesas de madera industrial. De personalizar y escribir pequeños mensajes en los vasos a comandas de papel.

Allá lejos quedó el aroma de los granos molidos de café, que se reemplazaron por paquetes sellados. Y como si todo esto fuera poco, anunciaron que en 2024 ofrecerían comidas económicas.

Hace mucho tiempo que la compañía agregó estaciones de autoservicio en ubicaciones suburbanas, esto aumentó las ventas y disminuyó la experiencia en las instalaciones. Dividió la atención de los baristas, aumentó la duración del servicio y ocupó espacio que podría usarse para mejorar la experiencia en persona.

Claro, la empresa ganó eficiencia en el corto plazo, pero ¿a qué precio en el largo plazo si pierde su autenticidad y disminuye la experiencia?

El caso Starbucks alerta sobre los riesgos que la reducción de costos se convierta en la brújula del negocio.

En el sector de los BPOs, el fantasma de la reducción de costos siempre está presente. Muchas veces se utiliza la tecnología con esta finalidad. La rentabilidad, así resulta muy costosa: sacrificar la experiencia cliente.