Cecilia Spinelli, Consultoría para el Mundo Real: “La AI es algo que está ocurriendo mientras tenemos esta conversación”.

Palabras de Cecilia Spinelli, parafraseando a John Lennon, cuando nos encontramos para hablar de AI. La fundadora de Consultoría para el Mundo Real compartió su mirada aguda e inteligente sobre un tema que, aunque nuevo, no abundan reflexiones originales.

Cecilia nos ofrece un análisis del futuro de la experiencia tras la autogestión a las puertas de la AI.

¿Qué opinás del uso de chats de IA generativa en customer service?

Cecilia Spinelli: Como las situaciones al igual que las personas son diferentes, no siempre se puede aplicar la misma respuesta. Para mí una de las cosas más importantes es la aplicación y el desarrollo del criterio de los usuarios. Me recuerda las palabras de un profesor en la universidad: “no importa que sepas el libro sino adónde ir a buscar”. Esto es similar, usar la inteligencia artificial, puede ser interesante si se sabe cómo hacerlo. De cualquier manera, todavía hace falta mucho testeo.

¿A qué te referís con la necesidad de más testeo?

Cecilia Spinelli: Me refiero a que para confiar en la inteligencia artificial tenemos que estar muy seguros de lo que recibimos. Además, complementarla con nuestra inteligencia: la humana. Crear espacios de reflexión en los equipos de trabajo. Hay que apuntar al debate, para apropiarse de las respuestas recibidas. Como sea buscar la vuelta para que trabaje siempre en favor de la buena experiencia.

Cecilia nos ofrece un análisis del futuro de la experiencia tras la autogestión a las puertas de la AI.

¿Qué opinás del uso de chats de IA generativa en customer service?

Pasemos a la autogestión, ¿cómo ves la salud de la experiencia del cliente, tras la implementación masiva de estos procesos?

Cecilia Spinelli: En algún punto nos fuimos de pista con la autogestión. Hoy son muchas horas las que una persona trabaja para las empresas que dan servicio. Cada vez más, pasamos a ser un “empleado” de las empresas en las que somos clientes. Ojalá la IA nos vuelva a dar pista sobre el tema.

¿Por qué decís que pasamos a ser empleados de las empresas? ¿Cuál es el costo para la experiencia?

Cecilia Spinelli: Porque pasamos del paraíso de la autogestión que nos dio independencia y libertad a cargar más sobre el usuario. Si bien es conveniente en términos de costos, a veces sacrifica la experiencia o una parte. El costo es que cualquier momento el cliente colapsa. Hace una década pasó algo similar con el exceso de amabilidad, llegó a punto de quitar contenido a la comunicación.

¿Se puede rescatar la experiencia del cliente? ¿Qué se debería hacer?

Cecilia Spinelli: Sí, si nos salimos un poco del papel de verdugos de autogestión como esta hoy. Necesitamos encontrar el equilibrio. Cuando funciona bien, maravilla, pensar que se pueden resolver cosas por WhatsApp. Me parece que se puede rescatar lo que está bien hecho. A lo mejor podemos aunar aspectos que realcen esta situación.

¿Qué pensás que nos depara el futuro la experiencia con la inteligencia artificial?

Cecilia Spinelli: La inteligencia artificial es algo que está pasando mientras tenemos esta charla. Vamos a incorporarla de manera natural. Lo mismo pasó con Internet. Hace 30 años ya se decía que todo iba a pasar por esta vía: este va a ser un mundo de datos. Era impensado, sin embargo, pasó sin que nos diéramos cuenta. Ese es el camino de la inteligencia artificial y la experiencia. Ya está ocurriendo.

Sobre la autora

Elsa Basile

Escribe y trabaja en la intersección entre trabajo, experiencia y tecnología. Desde CCNX explora el impacto real de la inteligencia artificial en las organizaciones, con foco en comprensión, criterio y toma de decisiones.

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