Afirmó que la IA GEN en los BPOs, “llegó para replantear nuestra forma de trabajo”, no para reemplazarnos. “Sino para cambiar y mejorar la gestión de experiencias, que es a lo que nos dedicamos”, sostuvo.

En cuanto al ámbito de aplicación, como gestores de experiencias, los BPOs pueden aplicar esta tecnología diferentes ámbitos. Dado que todo inicia en una plataforma de contacto con clientes, la gran oportunidad según Román, está en la transformación de los procesos internos.

Destacó la explotación de los datos, mejora de planificaciones, mejora en selección de personal, como herramienta para enriquecer el trabajo del reclutador.

También el ámbito de capacitación, para formación inicial y reducción de la curva de aprendizaje, dado que permite personalizarla. “Se pueden hacer pequeñas capsulas exclusivas para cada agente, que tengan en cuenta su propio ritmo de aprendizaje”.

“Estos son distintos casos de uso, que marcan opciones de aplicación de la IA GEN en los BPOs. Si no lo hacemos nosotros desde el sector, alguien más tomará el lugar, porque estas aplicaciones ya se utilizan. Tomar lo mejor de estas prácticas es la clave”, remarcó Román.

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