— La inteligencia artificial llegó fuerte al mundo del servicio ¿Qué cambió con los clientes?

Daniel Borsato: La IA obligó a las empresas a replantearse cómo brindan sus servicios. Hoy la decisión no es solo tecnológica, sino estratégica: se analiza el costo económico, pero también cómo impacta en la calidad y en las métricas de satisfacción.
La inteligencia artificial vino a resolver problemas concretos, como la atención 24/7 con bajo volumen de llamadas, que con recursos humanos sería muy costosa. Pero el gran desafío es cómo influye eso en la experiencia del cliente.

— ¿Cuál es el principal miedo que tienen los clientes al implementar IA?

Daniel Borsato: El temor es claro: que la automatización afecte negativamente la calidad del servicio. La pregunta que todos se hacen es: ¿cómo va a contener la IA a mi cliente? Y, sobre todo, cómo impactará en las mediciones de satisfacción.

Por eso nosotros sostenemos que la inteligencia artificial no viene a reemplazar, viene a complementar. Siempre debe existir la opción de pasar a un operador humano de manera inmediata. Cuando eso está garantizado, no hay impacto negativo en la experiencia ni en las métricas.

— ¿Cómo cambió el enfoque comercial del sector?

Daniel Borsato: Hubo una verdadera reingeniería. Antes muchos proyectos eran 100% humanos; hoy son esquemas híbridos. Puede ser 50 y 50, o incluso 100% automatizado para preguntas frecuentes, derivando a un analista cuando la consulta lo amerita. Pero lo fundamental es definir bien dónde se implementa la IA, qué información va a brindar y con qué nivel de profundidad. Si el bot no tiene la información correcta, la experiencia falla. Y eso termina perjudicando a la empresa.

— Entonces, ¿no se trata solo de bajar costos?

Exactamente. Si una empresa implementa IA solo para reducir costos y descuida la calidad, el cliente lo va a percibir y lo hará saber. A largo plazo, eso impacta negativamente en la marca.

Nuestro trabajo en Linksolution, es analizar el estado actual del cliente —sus resultados, su estructura, sus objetivos de conversión o crecimiento— y, en base a eso, diseñar una solución que optimice el servicio sin resignar excelencia.

— ¿Cómo es el proceso de implementación?

Daniel Borsato: Primero escuchamos. Entender el objetivo del cliente es clave. No se trata solo de “querer inteligencia artificial”, sino de saber para qué la quiere y dónde agregar valor. Definimos el esquema: qué parte será humana, qué parte automatizada, qué flujo tendrá la interacción y qué métricas vamos a medir.
Después del lanzamiento, hacemos seguimiento diario con indicadores y puntos de control junto a las áreas de operaciones y tecnología.

— ¿Cuál es la clave del éxito en este nuevo escenario?

Daniel Borsato: Ser minuciosos. Hoy todos quieren inteligencia artificial, pero el verdadero objetivo sigue siendo el mismo: lograr una calidad de servicio excelente. La tecnología es una herramienta poderosa. Pero lo que realmente marca la diferencia es saber dónde aplicarla, cómo integrarla y, sobre todo, escuchar al cliente.