¿Cuáles son los must de IA si tengo un contact center y por qué?

Walter Mileto: Para implementar inteligencia artificial en un contact center hay que pensar en tres pilares fundamentales. Primero, la privacidad de los datos, que siempre es prioritaria. Según las políticas de seguridad de cada empresa, esto puede ser más o menos restrictivo. Segundo, la gobernanza y la trazabilidad: es decir, tener control sobre lo que la IA responde a los clientes. La trazabilidad forma parte de ese esquema de gobernanza y es clave cuando la IA tiene contacto con los usuarios. Y por último, la curación de datos: para que la IA pueda responder bien, tiene que alimentarse de datos bien preparados.

¿Por cuál se debería empezar?

Walter Mileto: Depende del caso, pero el primer paso es tener buenos datos, que estén depurados. También es importante definir el alcance del proyecto. Luego vienen los temas de privacidad, por ejemplo, si se puede usar la nube, y revisar si el acuerdo con el proveedor de IA se ajusta al proyecto. Y claro, la trazabilidad: como cuando se graba una llamada, también hay que saber qué respuestas da la IA a los clientes.

¿Cómo convive un sistema de IA con las plataformas actuales?

Walter Mileto: Depende de cómo se implemente. Hoy se usan muchas interfaces genéricas para que la IA se alimente de datos, pero todo varía según los productos con los que se quiera integrar. En un contact center puede haber un IVR o canales digitales potenciados con IA. Algunas plataformas lo resuelven de manera más nativa y otras requieren más trabajo de integración. Ese es el desafío.

¿Cuáles son los desafíos de la convivencia entre personas e IA?

Walter Mileto: Usar IA como parte del trabajo cotidiano ya es algo básico. Hoy entrás a Google y la primera respuesta viene de la IA. Está metida en lo que hacemos como usuarios. En la empresa, te ahorra tiempo y es muy útil. Es inevitable: todos, en algún momento, vamos a terminar usando IA para algo, ya sea para acelerar tareas o para potenciar ideas.

Es parecido a WhatsApp, que se metió de lleno en el mundo laboral. La IA va por ese camino. Por eso, dentro de una organización, recomiendo tener control y un marco de gobernanza. Usarla en un entorno operativo con reglas claras y aplicar una lógica más federada. La IA que se implemente tiene que poder ser monitoreada.

¿Cómo ves el futuro cercano de la IA en customer experience?

Walter Mileto: Hoy, una IA generativa general ya puede resolver casi cualquier tema. Si generás un contexto de uso dentro de la empresa y lo mantenés, eso facilita el control y el seguimiento. Y hace que todo el ecosistema funcione mejor.