Según la consultora Deloitte, más del 70% de los contact centers a nivel global reconoce que sus procesos de control de calidad se basan todavía en muestras limitadas. Y allí aparece un problema mayor: los sesgos. Con tan pocas interacciones auditadas, lo que se interpreta como “calidad” depende en buena parte del azar.

En Linksolution decidieron hacer algo diferente. Desarrollaron un sistema de speech analytics con AI, Auditor IA, que les permitió analizar el 100% de las interacciones de voz y mensajería. Además, mide emociones y sentimientos. El cambio fue radical.

De pronto, lo que antes eran hipótesis se trasnsformó en certezas. Cada conversación quedó registrada, cada oportunidad de mejora pudo ser detectada. La calidad ya no dependía de fragmentos, sino de un mapa completo, preciso y, sobre todo, sin sesgos.

Solange Szewaga, responsable de calidad en la empresa, subraya tres beneficios centrales: el primero, contar con una foto completa de la operación, libre de interpretaciones parciales. En segundo lugar, ganaron eficiencia y agilidad. El análisis automático optimizó tiempos de trabajo y permitió detectar con rapidez los puntos de dolor. Finalmente, la construcción colaborativa. La herramienta se desarrolló en conjunto con los equipos de Calidad, Desarrollo y Supervisión, lo que garantizó que fuese totalmente customizable y ajustada a las necesidades del negocio.

“Lo más valioso es el cambio cultural que provocó. Supervisores, analistas y desarrolladores trabajamos juntos para diseñar una solución común. Esa participación transversal generó confianza y una adopción natural”, agregó Solange.

Hoy, la calidad en Linksolution es un motor de mejora continua que impulsa el desarrollo de cada agente y fortalece la relación con los clientes. La calidad pasó a ser una ventaja competitiva.