Lo cierto es que, más allá de la ubicación geográfica, existen inhibidores del desarrollo tecnológico que limitan la evolución en la experiencia de clientes (CX), que son silenciosos e imperceptibles, pero que pueden llegar hasta limitar el uso de IA en empresas  tecnológicas; como diría el dicho: » en casa de herrero, cuchillo de palo»… lo peor es que…»Pasa hasta en las mejores familias» y atacan como el peor de los virus.

Actualmente a nivel global, es muy común tener acuerdos contractuales con terceros, a los cuales les confiamos “nuestros clientes”, con la esperanza de minimizar los costos asociados a su atención, facilitar los procesos  y tornar la administración del negocio más eficiente; pues se supone que esto hará que nos concentremos en la esencia del negocio y dejemos en manos de expertos su cuidado.  Sin embargo, es de vital importancia revisar de manera continua, los indicadores fijados en dichos acuerdos, ya que estos pueden convertirse en indicadores perversos, pues vamos a pagar a un tercero por el cumplimiento de KPIs, que pueden causar consecuencias nefastas en la experiencia de clientes (CX) y en el desarrollo de tecnologías que pudieran facilitar los procesos.

Y me refiero a indicadores perversos, a aquellos que se concentran, por ejemplo, en pagar al tercero, por la cantidad de atenciones realizadas. Este simple indicador, pero muy común, acarrea una serie de efectos negativos camuflados en reporteria elegante, que puede mostrar números increíbles de productividad, pero que esconden efectos adversos que además de afectar al cliente, afectan al personal en contacto, que es nada menos que la cara visible de la empresa. Algunas de las consecuencias, podrían verse reflejadas en:

• Sobrecarga laboral, con metas que no se ajustan a la realidad.
• Aumento en el número de interacciones, por una misma solicitud, lo que económicamente podría beneficiar a quien está al cuidado de nuestros clientes, pero deteriorar la calidad del servicio (bajo FCR) y la experiencia del cliente (CX).

Esto sucede de muchas formas, sin embargo es habitual detectar malas prácticas, en las cuales el personal en contacto, limita la gestión en la atención para agilizarla, obviando detalles importantes que ocasionan que el cliente no tenga resuelta la totalidad de su solicitud, o sea, se limitan a resolver solo lo que el cliente solicita, a pesar que se detecte que existen otras situaciones que el cliente desconoce, pero que más adelante puede afectarle y provocar que nos vuelva a contactar.

• Abultar la cartera o cantidad de solicitudes. Duplicar gestiones o generar casos que no requieren de gestión; esto no solo genera una distorsión en la productividad, sino que el tercero podría obtener un beneficio económico, causado por las malas prácticas y que difícilmente serán erradicadas, porque además de mostrar buenos números, también genera mayor retorno.
• No invertir en IA, porque podría afectar los intereses; pues el número de atenciones se reduciría y los acuerdos contractuales se verían afectados.

En conclusión, sin importar el país donde estemos, ni nuestra nacionalidad, ni si tenemos el personal idóneo y/o implementada tecnología de punta; podemos perjudicar la satisfacción de nuestros clientes y además tener una gran fuga de ellos, a causa de indicadores perversos acordados en contratos de negociaciones con terceros, que provocan conflictos de interés, de los cuales podemos salir muy perjudicados.

Y es que la idea de dejar en manos de expertos la atención de nuestros clientes, es buena y exitosa, siempre y cuando las negociaciones, además de tener los indicadores adecuados, están sujetos a revisiones y  actualizaciones; Pues así como todo cambia constantemente, los acuerdos contractuales, no deberían ser la excepción.

Y no quiero finalizar este artículo, sin antes animar a todos aquellos expertos en atención a clientes localizados en Latinoamérica, a abrir sus horizontes y mostrar su experiencia al resto del mundo, pues con gran placer puedo decir que tienen un know how especial que si lo comparamos con la industria de otros continentes, tiene rasgos especiales que los hacen destacar. 

Sobre el Autor: Johanna Toro Salamanca es experta en calidad, comuníquese: injoto@hotmail.com – Instagram @inteqconsultin