¿Cómo cambiará la experiencia del cliente cuando del otro lado en lugar de una persona hay un software?

Este escenario es una realidad. Plataformas como Shopify y Amazon ya integran funcionalidades de compra automática a través de asistentes virtuales. En tanto, startups de IA prueban bots que actúan como “compradores personales” en marketplaces.

Estos bots tienen la capacidad de comprender preferencias, ejecutar pagos y gestionar devoluciones.

Así las cosas, el journey del cliente se vuelve más parecido al circuito máquina a máquina (M2M), donde la experiencia debe ser interpretada y optimizada para algoritmos tanto como para humanos.

La repercusión más profunda está en el rediseño de la CX. A la luz de estos cambios surgen preguntas como: ¿qué significa “satisfacción del cliente” si el cliente no tiene emociones? ¿Cómo se mide la fidelidad cuando un bot puede abandonar una marca al segundo si detecta una mejor oferta?

Pero no todo es incertidumbre. Los bots podrían ser, en cierto sentido, los clientes ideales: sin demoras, sin errores humanos, sin reclamos emocionales. El desafío real será diseñar interfaces e interacciones que sirvan a ambos mundos, el humano y el digital.

Bienvenidos a la era de la CX dual.