Crónica APEXO 2026: tecnología, talento humano y la edición XV del Premio Experiencia APEXO

El pasado 4 de noviembre se llevó a cabo el evento anual organizado por APEXO (Asociación Peruana de Experiencia de Cliente) bajo el lema:    El encuentro cerró con la ceremonia de premiación de la edición XV del Premio Experiencia APEXO.

La idea central giró en torno a la pregunta sobre qué queremos conservar de lo humano y que tomaremos de la tecnología en esta era de trabajo híbrido. Cada disertante aportó un granito de arena para intentar comprender más cómo conducirnos en este nuevo escenario.

Leonardo Coca, CEO de Winin.tech abrió el evento llamando a la reflexión en su charla Future Ready. Coca señaló que, ante el avance exponencial de la tecnología, las empresas deben adaptarse sin recetas únicas. Destacó la importancia de fomentar una cultura de innovación con seguridad psicológica y riesgos controlados. También remarcó que el desafío de incorporar IA en CX no es tecnológico, sino integrarla a los procesos con una gobernanza adecuada que permita escalarla al negocio.

Enrique Acevedo, Sales Manager de Net2phone, presentó el modelo híbrido de atención, basado en personas potenciadas por IA. Explicó cómo los agentes de inteligencia artificial permiten automatizar consultas repetitivas, atender las 24 horas y gestionar múltiples interacciones en simultáneo, tanto por canales digitales como de voz. De esta manera, los agentes humanos pueden enfocarse en los casos complejos, aportando empatía, criterio y cercanía. La tecnología no reemplaza al talento, sino que lo potencia.

Luego tuvo lugar el conversatorio moderado por Rossina Catagnola autora de “Líder por primera vez”, tuvo como invitados a Maritza Puma, directora de operaciones en Concentrix, Diana Reginfo, Project Manager en Wolkvox; Enrique Córdova, director de Atención al Cliente en Fuxion.Bio, y Norberto Chaffer, Country Manager en Net2phone.

Ante la pregunta sobre qué se puede empezar a aplicar hoy para gestionar la diversidad, las respuestas coincidieron en verla como una ventaja y en preparar a las personas para trabajar en una cultura de aprendizaje continuo y oportunidades de capacitación para todos. También,  la importancia de reconocer el aporte de las nuevas generaciones a la innovación y de no perder de vista que la tecnología aunque potencia el trabajo no reemplaza la cercanía ni el liderazgo humano.

En ese sentido, Rossina destacó: “la importancia de desarrollar competencias antes llamadas blandas, ahora power skills, como la curiosidad, como el sentido crítico, como el atrevernos a poder dar un salto en el proceso que gestionamos”. Daniel Gonzalez, Wolkvox

A continuación, Daniel González, director de negocios en Wolkvox, presentó la propuesta “IA agéntica en WhatsApp: automatización con trazabilidad de principio a fin”, destacando el potencial de WhatsApp como canal estratégico para la experiencia del cliente. En un contexto donde el 98,6 % de los peruanos utiliza esta aplicación y crece la inversión empresarial en inteligencia artificial, explicó cómo la IA agéntica permite ir más allá de responder consultas: puede comprender conversaciones, ejecutar procesos de principio a fin y demostrar resultados, con trazabilidad y supervisión. El desafío, señaló, es escalar estas soluciones con control, convirtiendo las conversaciones en experiencias más eficientes y medibles.

XV edición del Premio Experiencia APEXO

El evento siguió con la entrega del Premio Experiencia APEXO 2026, que celebró su décimo quinta edición. Desde hace quince años, este reconocimiento distingue a las organizaciones y los equipos que impulsan las mejores prácticas de la industria y contribuyen a elevar la experiencia de sus clientes. Estos fueron los ganadores de esta edición:

• Mejor Administración de Capital Humano: Atento

• Optimización en Procesos de un Contact Center: Ancoma Contact Center, del grupo Recupera

• Mejor Desarrollo de Customer Experience con Uso de Inteligencia Artificial: Concentrix

• Mejor Adaptación User Experience: Covisian

• Mejor Operación de Customer Experience: Konecta

• Mejor Agente del Año: Atento

• Mejor Desarrollo Interface Experience: Covisian

• Estrategia de Innovación: Quantia

• Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Atento

Guy Fort, presidente de APEXO, compartió unas palabras sobre las oportunidades que presenta el contexto económico peruano y el potencial que ofrece el país para seguir haciendo negocios y desarrollando la industria. Además, sorprendió a los asistentes con un adelanto de lo que será el encuentro de 2027, un año especial en el que APEXO celebrará sus 20 años. Así, la XV edición del Premio Experiencia APEXO concluyó no solo reconociendo el trabajo realizado por las empresas y sus equipos, sino también anticipando una celebración muy especial para toda la comunidad.