Francisco Grillo, VP de Atento México y Perú: “Perú puede darse el lujo de exportar conocimiento”

Con más de 25 años en la industria del BPO y un lugar ganado como uno de los referentes en la región, Francisco Grillo asume ahora la Vicepresidencia Regional de Atento México y Perú y se instalará en México, tras tres años y medio al frente de Atento Perú. En diálogo con CCNX, habla sobre este nuevo desafío, la transformación del BPO hacia un modelo BTO y el aporte de la experiencia peruana.

¿Qué implica este nuevo rol para Atento Perú?

Francisco Grillo: Atento Perú es una organización que funciona con un nivel de predictibilidad, solidez y coherencia importante. Eso es algo que el equipo local ha logrado en los últimos tres años y medio. Por eso, es un proceso natural. Diego Crespo asume como Country Manager y el resto del equipo continúa trabajando con la misma dinámica. Yo, además de mi responsabilidad con Perú, asumo la gestión de México.

¿Por qué vas a instalarte en México?

Francisco Grillo: México está entrando en un proceso de ajuste importante que va a requerir un seguimiento muy cercano. Esa es la razón oficial. La extraoficial es que mis hijas viven allá. La menor vive en Ciudad de México y la mayor en Toluca.

¿Cuál es el principal desafío que encuentras en esta nueva posición?

Francisco Grillo: Estamos atravesando una suerte de «cambio de piel». Migrando del BPO tradicional, intensivo en personas, hacia lo que en Atento llamamos una BTO, Business Transformation Outsourcing. Eso significa no dejar de ser excelentes en la gestión de personas y en la creación de experiencia, sino fortalecerlo con inteligencia artificial y herramientas tecnológicas.

¿Cómo está impactando la IA en este proceso?

Francisco Grillo: Hay dos grandes líneas. Una tiene que ver con eficiencias internas: herramientas para análisis de calidad, capacitación y asistentes que acompañan al agente en tiempo real y mejoran su capacidad de resolución. La segunda con la experiencia del cliente: soluciones que permiten resolver determinadas situaciones de manera más rápida y eficaz, sin necesidad de una interacción humana.

¿Por qué este cambio es especialmente importante en México?

Francisco Grillo: Los costos laborales están creciendo mucho y los clientes ya no quieren discutir todos los años incrementos salariales de dos dígitos. Entonces la conversación cambia: qué procesos podemos optimizar con inteligencia artificial y cuáles  mediante la interacción entre humanos y herramientas de IA.

¿Qué puede aportar la experiencia de Perú a México?

Francisco Grillo: Tenemos muchos años en este negocio y conocemos cómo fue y cómo se está transformando. Eso permite tener una mirada más aterrizada sobre los problemas que hay que abordar y sobre cómo gestionar equipos y desarrollar el potencial de las personas. También hay un conjunto de buenas prácticas que hemos desarrollado en Perú y que han demostrado ser eficaces en un mercado muy cambiante.

¿Y qué significa para Perú poder llevar ese conocimiento a otro mercado?

Francisco Grillo: Tiene que ver con la conformación de equipos, la mejora de procesos, el desarrollo de herramientas y, sobre todo, con la construcción de un equipo de alto desempeño. Eso es lo que ha ocurrido en Perú y lo que ha permitido que hoy Perú pueda darse el lujo de participar exportando conocimiento.

¿Cómo te gustaría cerrar este año?

Francisco Grillo: En Perú, continuar el buen desempeño y cerrar un tercer año consecutivo de buenos resultados. En México, mi expectativa es haber sentado las bases de un plan de adecuación de la organización a los nuevos desafíos, que nos permita mirar de otra manera el 2027 y los años siguientes.

¿Qué significa personalmente este nuevo desafío?

Francisco Grillo: Es grande, es nuevo y es complejo. Pero creo que, sobre todo, es un espaldarazo de confianza para lo obtenido por el equipo de Atento Perú.

Aunque es Francisco Grillo, quien pone la cara en este anuncio, el reconocimiento, dice él, «más que hablar de mí habla del equipo de Atento Perú».