Maikel Chacón Álvarez: “A través de las recertificaciones COPC hemos logrado una nueva cultura de gestión que ya es parte de nuestro ADN”

Maikel Chacón Álvarez: “A través de las recertificaciones COPC hemos logrado una nueva cultura de gestión que ya es parte de nuestro ADN”

Tras haber logrado su segunda recertificación en la norma GMD de COPC, (la primera certificación fue en 2014), dialogamos con Maikel Chacón Álvarez, subgerente de cobro administrativo de Credomatic, una reconocida empresa de Costa Rica.

El ejecutivo compartió los desafíos de esta nueva instancia y el papel que cumplió Kenwin para el logro de este nuevo reto.

¿Qué significa para ustedes trabajar con el Modelo de Gestión COPC?
Significa trabajar con las mejores prácticas de la industria con el objetivo claro de mejorar los ingresos, disminuyendo costos y aumentando la satisfacción, en un mercado tan competitivo como en el que nos desempeñamos, necesitamos hacerlo de la manera más eficiente y que nuestros clientes reutilicen más nuestros productos.
Luego de haber certificado la operación de cobros en 2014 y re-certificado en 2015, ¿Cómo se prepararon para alcanzar la re-certificación de la Norma COPC GMD este año?
Con la implementación de la norma, hemos ido inculcando una nueva cultura de gestión en la organización, en donde año a año hemos ido madurando más el concepto hasta llegar a hacerlo parte de nuestro ADN. Para esta última recertificación, nos enfocamos mucho en los indicadores que más nos han costado, tomamos diferentes medidas y estrategias para lograr el objetivo propuesto, sin descuidar las métricas ya maduras de procesos anteriores.
¿Cuáles fueron los principales desafíos a los cuales tuvieron que enfrentarse?
El principal desafío para esta recertificación fueron los procesos de pronósticos y gestión en tiempo real (GTR) ya que son los procesos más nuevos que tenemos, en los cuales no contamos con suficiente historia para ser más precisos y además lograr implementar la GTR en piso, conlleva ganar confianza y solidez en el análisis de la información y la toma de decisiones oportuna.
¿Cómo los ayudó Kenwin a implementar los cambios necesarios?
Kenwin otorga una asesoría y acompañamiento durante todo el proceso, brindando recomendaciones y solicitando acciones para cambiar el rumbo de la tendencia de algunos indicadores. Considero que esto es clave durante el proceso para lograr obtener la nota establecida para optar por la recertificación. Esto ha provocado que en los últimos años nos presentemos con notas superiores a 80, lo cual consideramos muy bueno.
¿Qué nuevos beneficios les ha aportado esta nueva re-certificación?
Nos ha permitido alinear más los objetivos de las áreas de apoyo e identificar la forma en la que estas áreas aportan al objetivo grupal de la cobranza, cómo mediante la precisión de pronósticos podemos saber de primera mano si es suficiente lo alcanzado en un día para cumplir con la recuperación esperada.
¿Qué planes tienen para el futuro?

Seguir consolidando la gestión de cobranza, mediante procesos más robustos y controlados, además de poder replicar las mejores prácticas en los call center del grupo tanto a nivel local como regional.