La importancia del lenguaje en los servicios de externalización

La importancia del lenguaje en los servicios de externalización

Algunas veces cuando los clientes son atendidos por agentes con un acento diferente al propio no es extraño leer o escuchar comentarios que reclaman a sus Compañías telefónicas. ¿Por qué sucede esto?

¿Por qué el servicio se convierte en un problema mayor que el reclamo inicial? No creo que el tema pase por un sentimiento de xenofobia o de nacionalismo exacerbado.

Si hacemos una lectura un poco más profunda de este tipo de afirmaciones, observamos que en ellas hay casi un llamado de auxilio, de necesidad de justicia y de derechos del consumidor, hoy en día bastante más informado y empoderado que hace algunos años atrás. Clientes que afirman en reuniones de amigos o en redes sociales que conocen el motivo real que tiene las empresas para externalizar los servicios. Aparecen razones tales como: que en el extranjero las leyes laborales son más permisivas o que la mano de obra es más barata. Es justamente ahí donde se produce el ruido para el cliente “¿Por qué las compañías sacrifican el buen servicio en pos de reducir sus costos?” o “¿por qué si la calidad del servicio baja no se traduce en menores precios para mí?”

En rigor, un buen Servicio, independiente de si se da en el país o en el extranjero, siempre debería lograr un efecto positivo en el cliente, ya sea porque se soluciona su problema o bien porque logra contener la molestia y frustración que éste siente al momento de ponerse en contacto con la compañía. Para ello, es fundamental contar con agentes entrenados, no sólo en lo técnico, sino también en lo que a habilidades blanda se refiere. En este sentido, creo que hoy en día las compañías están al debe.

El externalizar un servicio debe contemplar un programa de entrenamiento robusto para el personal en contacto que no solo se enfrenta a problemáticas técnicas sino que además y por sobre todo debe ganarse la credibilidad del cliente. Este entrenamiento debe considerar breves tiempos de espera, ojalá sin derivaciones, un guion eficaz y poner especial énfasis en la idiosincrasia del país de origen del cliente. Respecto de esto último, cobra especial importancia el lenguaje, ya que es la habilidad humana que permite comunicamos, sentirnos parte del grupo social al que pertenecemos.

Es por ello que cualquier programa de capacitación dirigido a Contact center extranjeros, deben sí o sí incluir un módulo relativo a esto, por ej.: expresiones comunes del país (por geografía, edad, nivel sociocultural) Estas expresiones ayudarán, sin duda, a que el cliente sienta que el agente empatiza, comprende técnicamente su problema y por ende, generará la identificación necesaria para construir la confianza a la hora de tratar temas complejos.


Acerca del autor: Lissette Carrasco es Periodista de profesión, con más de 20 años de experiencia en Áreas de Servicio y Estudios de Satisfacción de Experiencia Clientes, liderando equipos de trabajo en la industria de Contact Centers. Orientada al cumplimiento de objetivos y a la mejora de procesos con alto impacto en satisfacción y calidad de servicio al cliente. E mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Banner Nuevo Tecnovoz